Student communicatie: succesvolle contactstrategie in 4 stappen

Het onderwijs zelf staat in alle gevallen met stip bovenaan het lijstje van belangrijkste focuspunten voor de onderwijsinstelling. Een belangrijke tweede plek is weggelegd voor de student communicatie: de belangrijkste ‘randzaak’ bij iedere instelling. Niet iedere onderwijsinstelling pakt dat op de juiste manier aan. Hoe creëer je nou een succesvolle contactstrategie? Dat is makkelijker dan de meeste instellingen denken.

Bij het uitwerken van een contactstrategie staat de student altijd centraal. Studenten moeten informatie ontvangen, moeten in staat worden gesteld zelf informatie op te zoeken en moeten in staat worden gesteld zelf actie te ondernemen indien nodig. Daar moet veel voor worden gedaan, maar dat hoeft niet moeilijk te zijn. In 4 stappen ga je van niks naar een succesvolle contactstrategie.

Informatie: student behoefte & noodzaak

Om te beginnen is het zaak om de informatie die studenten gedurende hun studie nodig hebben in kaart te brengen. Daarbij is onderscheid te maken tussen twee verschillende soorten informatie. Enerzijds is er de noodzakelijke informatie die alle studenten nodig hebben. Denk aan inzicht in het rooster, de studieresultaten en de tentamenreglementen. Anderzijds is er de informatie die studenten graag willen hebben. Belangrijk om je te beseffen is dat dit niet altijd informatie is die belangrijk is vanuit het perspectief van de onderwijsinstelling. Veel onderwijsinstellingen maken de fout om alleen te kijken naar informatie die zij belangrijk vinden voor hun studenten. Daarmee ontstaat er een kloof tussen vraag en aanbod en zal de contactstrategie nooit succesvol zijn.

Communicatie: zenden & beschikbaar stellen

Er is niks lekkerder dan bakken informatie zo neergooien bij studenten, toch? Althans, dat lijkt soms het geval te zijn, vooral bij de onderwijsinstellingen die moeite hebben met de informatievoorziening voor en de communicatie met studenten. Wanneer iemand daar denkt dat er informatie naar een student moet, wordt dat in een mailtje gezet en verzonden. Op zich geen probleem, ware het niet dat diens collega dat ook denkt. Zo krijgen studenten drie keer per dag een mail met informatie, waarvan iemand bij de onderwijsinstelling denkt dat het belangrijk is.

Natuurlijk is die manier van communiceren ineffectief en gelukkig zijn er nog maar weinig instellingen die zo handelen. De juiste manier om informatie over te brengen naar studenten is door de informatie te verdelen. Daarbij moet er gekeken worden naar welke informatie proactief gedeeld moet worden met studenten en welke informatie ‘slechts’ beschikbaar moet worden gesteld. Een voorbeeld: bij een verandering in de coronamaatregelen op de campus moeten studenten direct op de hoogte worden gesteld. Daarentegen hoef je studenten in de tweede week van hun semester niet lastig te vallen met een kleine wijziging in de tentamenregelementen.

Communicatie: interactie

Een ander veelvoorkomende misvatting is denken dat communicatie eenrichtingsverkeer is. ‘We sturen alle informatie naar studenten en dan komt het vast goed.’ Dat is natuurlijk niet het geval. Studenten hebben zelf op verschillende momenten gedurende hun studie behoefte aan contact met de instelling. Denk aan wanneer iemand persoonlijke problemen ervaart of simpelweg een vraag heeft over die ene wijziging in het tentamenregelement. Op die momenten moeten zij bij iemand terecht kunnen. Denk daarom altijd na, bij voorkeur samen met studenten, over wanneer studenten met jou in contact moeten komen. Op basis daarvan kun je kijken naar de juiste persoon of afdeling en de manier waarop studenten in contact kunnen komen.

Kanaalkeuze

Tot slot, maar niet minder belangrijk, is er de kanaalkeuze. Ook hier wordt vaak de fout gemaakt door niet te denken aan wat studenten willen. Helaas is het eerste uitgangspunt voor de onderwijsinstelling vaak: wat is het makkelijkst voor ons? Die houding zorgt ervoor dat communicatie blijft gaan via e-mail, dat informatie verstopt blijft op de website en dat studenten niet weten bij wie ze terecht kunnen. Zet de student centraal! Willen jouw studenten liever een e-mail van een A4 ontvangen, of een korte melding op hun smartphone waarna ze zelf verder kunnen lezen? Willen jouw studenten de website uitpluizen om de nodige informatie te vinden of binnen drie klikken gewoon vinden wat ze nodig hebben? En willen jouw studenten van het kastje naar de muur worden gestuurd of toch gewoon gelijk weten wie ze nodig hebben?

Een succesvolle contactstrategie kan heel eenvoudig zijn, zolang je jouw studenten maar centraal zet!